中国新媒体（http://www.zhgxmt.cn）：江苏省人民政府
王思源（省政府副秘书长）：各位记者朋友，大家上午好！欢迎参加省政府新闻发布会，这场发布会向大家介绍省政府公共服务的一项重要举措。
去年年初，石泰峰省长在《政府工作报告》中明确提出，“整合建立省级政务服务热线，完善政务服务体系”。省政府将这项工作纳入年度“十大主要任务、百项重点工作”考核。为确保项目进展，省政府成立了项目协调推进工作小组，并下设项目筹建办，由省政府办公厅牵头，省有关部门参加，有序推进项目建设。经过近一年的扎实工作，“江苏12345在线”服务平台各项准备工作已经就绪，将于近日正式开通。经省政府领导批准，今天我们召开新闻发布会，介绍“江苏12345在线”服务平台建设的有关情况。
出席今天新闻发布会的有：省政府副秘书长、省政务服务管理办公室主任方伟同志，省政府办公厅政务公开办公室主任张旻同志，“江苏12345在线”服务平台筹建办成员何正庆同志。我是省政府副秘书长王思源。
首先，请省政府副秘书长、省政务服务管理办公室主任方伟同志发布“江苏12345在线”服务平台建设情况。
方伟（省政府副秘书长、省政务服务管理办公室主任）：记者朋友们，上午好，很高兴来参加今天的新闻发布会。“江苏12345在线”是全新的“互联网+政务服务”应用项目，是全国首家省市县全面覆盖、统一联动的在线服务平台，也是江苏省委省政府确定建设的民生实事之一。在各市、省各有关部门单位的鼎力支持下，经过项目筹建办的扎实工作，“江苏12345在线”各项准备工作已经就绪，即将开通运行，正式向社会公众提供服务。
下面就将“江苏12345在线”整个情况向大家作一个汇报。
一、决策背景
政府公共服务热线已经成为全球政府管理的一个重要手段。美国开通“311”非紧急求助热线，整合政府机构电话，实现一号连通全部政府；德国开通“115”政府热线，所有公共服务呼叫中心全部整合进该热线；澳大利亚新南威尔士州通过整合开通了统一的“137788”服务热线。从我国来看，截至目前，全国已有600多个城市开通政府公共服务热线。
江苏省政务服务热线建设推进比较早，1988年就有地方设立市长公开电话。近年来，我省加大公共服务热线建设的推进力度，经过各地各部门的共同努力，全省13个设区市、55个县（市、区）建成了12345服务热线，实现了市、县两级全覆盖；53个省级部门设立了公共服务热线。2016年，全省热线话务量达2.36亿次，其中，政务服务热线话务量达7400万次。全省服务热线呈现“一增两聚”的特点：“一增”，全省热线话务量每年增长10%左右；“二聚”，行业热线话务向12345热线“聚合”，传统语音服务向互联网全媒体服务“聚变”。特别是随着各地加大热线整合力度，行业热线加速向12345集中的趋势更加明显。
虽然我省政务服务热线建设取得了积极成效，但还存在管理分散、号码众多、热线难打、热线不热等问题，影响了政府公信力。为深化“放管服”改革，落实“互联网+政务服务”要求，提升政府公共服务水平和社会治理能力，省政府作出建设省12345在线服务平台的决策，并写入2016年《政府工作报告》，11月，省委省政府《关于深化行政审批制度改革加快简政放权激发市场活力的意见》（苏发〔2016〕42号）进一步提出，“构建全省12345政务服务热线，实现全省1个号码对外提供服务，把12345打造成群众办事‘零距离’，企业服务‘零障碍’的综合信息平台”。
二、项目定位
为确保项目如期建成，省政府成立了项目协调推进工作小组，并下设项目筹建办，由省政府办公厅政务公开办牵头，省有关部门参加，扎实有序开展项目筹建工作。项目推进主要有三个特点：一是“高位”推动。李强书记指出，“江苏12345在线”项目很好，要抓紧推进，率先建成；石泰峰省长强调，“江苏12345在线”要与“互联网+政务服务”统筹考虑；黄莉新常务副省长要求把“江苏12345在线”建设好、运行好；省纪委蒋卓庆书记专门召开座谈会，要求发挥好“江苏12345在线”的社会监督作用；省政府王奇秘书长多次协调项目建设重要事项。二是“专业”入场。坚持“用专业的人做专业的事”，抽调省人社12333、省国税12366、南京12345等单位业务管理骨干，依托他们良好热线运营经验和专业特长，开展项目建设。三是“基因”优化。在项目筹建之初，将项目建设锁定在线上服务和智慧管理两大板块，确立由电信运营商和互联网公司协力承担，成功引入良性竞争、多元支撑机制，实现优势互补。特别是国务院部署推进“互联网+政务服务”工作后，我们进一步强化互联网思维，加大智慧管理开发力度，推动初期建设由语音服务为主向在线综合服务升级，为项目注入了新的品质内涵。
“江苏12345在线”总体定位有三个：一是江苏政务服务“一张网”咨询服务平台，助力服务事项快速协同办理；二是省级部门行政效能评价平台，对行政部门服务效能进行统一的、标准化评估；三是全省在线服务大数据平台，实现全省热线服务数据的汇聚和共享。通过努力，实现“全国一流、省级率先”的目标。
“江苏12345在线”建设内容主要有两个部分：一是线上服务系统，这次纳入“江苏12345在线”建设的共有103家成员单位，包括90个省级部门单位和13个设区市，按照"大热线对接、小热线融合、无热线联通、紧急热线联动"的原则实施整合，建设线上统一服务、统一流转和统一知识库三大载体，省和各成员单位实现平台、服务的实时对接和互联互通；二是智慧管理系统，基于全媒体在线门户，建设联动管理、数据分析、应用支撑三大模块，汇集分析省市县三级热线服务数据，实现对外服务渠道的多元接入和对内服务效能的监督监管。
“江苏12345在线”有四大特色，主要表现为四“全”：一是全覆盖，服务横向覆盖90个省级部门单位、纵向覆盖13个设区市，实现统一整合、服务协同；二是全媒体，整合应用线上线下各类服务渠道，包括电话、网站、邮件、微信、微博、APP等媒体，实现统一建设、渠道联动；三是全天候，按需实现服务全天候，“线上”人工服务“不打烊”，支持与政务服务“一张网”的全面对接和配套咨询服务；四是全视界，将平台建设放在全球视野下“校准”，确保系统平台具有一定先进性，整体提升服务效能。
“江苏12345在线”体现五项建设要求：一是统一，统一接听、统一服务、统一督办、统一考核；二是联动，省级层面横向服务联动、省市县三级纵向服务联动；三是融合，整合模式上注重统一部署、分步实施，做到无缝对接、有序融合；四是智慧，运用大数据技术，做好数据分析挖掘和精准主动推送，提供智慧服务；五是开放，应用互联网平台思维，推动数据上下互通、左右互联，实现多元包容发展。
三、建设进展
在省政府领导的关心支持下，我们坚持以“互联网+政务服务”为引领，加强与政务服务“一张网”衔接，不断优化“江苏12345在线”项目定位和建设方案，先后召开32次协调会，推进项目建设。
一是服务场地改造完成。“江苏12345在线”利用江苏电信现有会议场所进行改造，共设置服务区、调度区、减压区和工作区等四个区块。在时间紧、任务重的情况下，江苏电信全力调配设计施工力量，按计划完成场地改造任务。
二是平台标识和服务口号确定。面向社会公开征集了119幅“江苏12345在线”标识作品，经过广泛征求意见和多轮修改完善，最终确定了“江苏12345在线”平台标识。这个标识彰显了“就在你身边”的核心理念，赋有丰富的符号语义，具有较强的艺术感、辨识度，相信会得到社会的认可和喜爱。
三是平台系统开始内部试运行。线上服务系统经过两轮联调测试，运行基本稳定，具备开通运行条件；智慧管理系统同步建设，“江苏12345在线”网站和“两微一端”等服务门户已经做好开通准备，全媒体服务、智能调度和大数据分析试点可以在平台开通时启用。
四是各支撑成员单位准备到位。召开了13个设区市、90个省级部门单位对接会，开展了三轮业务培训和服务工单流转测试；按照筹建办要求，所有平台成员单位明确了分管领导、责任处室及具体承办人，制定了内部运转流程，确保来件有人接、诉求立即办、答复及时回。目前，各单位已对接磨练完毕，进入开通临战状态。
五是服务团队完成实战演练。一手抓系统平台筹建，一手抓服务团队建设，分别采取技能提升、对接培训、专题交流和跟听演练等形式，对服务团队开展了七轮培训演练，提高了服务团队的实战能力。平台设置了移动式英语专席，承担在线留言翻译及英语在线咨询等，提高平台的国际化程度。目前，服务团队已进场待命。同时，坚持制度引领，编制完成12项服务管理规范，整理入库9559个省级知识条目，确保平台开通即可提供统一规范服务。
“江苏12345在线”开通，标志着江苏省12345在线服务平台第一阶段建设任务顺利完成，为项目长远发展奠定了坚实基础。下一步，我们将按照“江苏12345在线”三步走的建设计划，完善线上服务系统，建成智慧管理系统，推动服务数据资源整合，实施大数据辅助决策，打造便捷、高效、开放、智慧的在线服务平台，为高水平全面建成小康社会、建设“强富美高”新江苏作出新的更大贡献！
我想补充讲的就是，“江苏12345在线”平台开通以后，有一个比较长的融合期，运行过程中肯定会存在这样或者那样的问题，我们也希望社会各界，包括媒体朋友、市民给我们找找茬，让我们进一步完善工作，谢谢大家。
王思源（省政府副秘书长）：谢谢方秘书长。去年8月份，“江苏12345在线”项目筹建办面向社会公开征集平台的标识。现在，请省政府办公厅政务公开办主任张旻同志公布“江苏12345在线”标识。
张旻（省政府办公厅政务公开办公室主任）：新闻界的各位朋友大家上午好！我向大家作“江苏12345在线”logo创意说明。
成功的logo设计，对一个品牌发展至关重要。苹果、星巴克、丰田汽车创造了一个个logo设计的经典。
我们在“江苏12345在线”筹建中，把logo设计作为“重头戏”精心谋划。去年8月，经领导同志批准，项目筹建办在省政府门户网站、江苏政务服务网、中江网以及新华日报、扬子晚报等媒体上发布公告，向社会公开征集“江苏12345在线”logo，期待用社会智慧完成对logo形象的塑造。公告发布后，社会公众踊跃参加、积极参与，在短短的20天时间内，共收到来自全国各地的119幅作品。我们组织专家进行了初选，挑出8幅作品，在90家省级部门和13个市热线管理机构中征求意见。经过两轮评选，评出4幅入围作品。再经过专家和实务人士多轮修改完善，最终确定南京思德展示科技有限公司胡宁、新华日报新闻出版部沈东、南京财经大学艺术设计学院施建中共同设计的“12345，就在你身边”作品入选。其他三幅获得荣誉奖的作品也已确定，项目筹建办将向获奖创作者颁发证书，并通过省政府门户网站发布。
下面，我就入选的“12345，就在你身边”这幅作品，从作品理念、符号语义、艺术表现、标识应用方面作一简要说明。
理念初衷——“就在你身边”
省第十三次党代会提出了“聚力创新、聚焦富民，高水平全面建成小康社会”的发展方略，成为江苏未来五年的战略选择和发展走向，江苏由此迎来历史发展新时期。百姓对政府的“期盼”，就是政务服务的“初衷”。在“两聚一高”的战略旗帜下，抓住百姓“期盼”之需，深融互联网+，创新服务业态，用好传播效应，以更高远、更全局、更新锐、更开放的水平服务社会公众，是我们创建“江苏12345在线”的“原点”，也是我们孜孜以求的目标。
符号诠释——“就在你身边”
在符号语义的诠释层面，logo契合现代民主法治的施政理念，让三个显形的水源与一个隐形的水源造型融入到图形中，形成辨识度极高的符号。蓝色代表现代科技之源，绿色代表可持续发展之源，红色代表热忱服务之源，彰显为百姓兜底的源泉之意，这三个水源是政府可见的抓手。妙就妙在，还有一个白色的、无边际的源泉——就是百姓不断提升的物质和精神需求之源，需要我们有足够的自信去服务“她”、丰富“她”、完善“她”。这四方之源汇聚，构成符号语义的自我超越，也激励各级政府部门朝着为民惠民的方向不断奔跑、精准作为。这是全新的起跑线，也是一次坚定的再出发。
艺术表现——“就在你身边”
在标志图形表现层面，一改具象图形的呈现，应用现代信息设计技法，把抽象的符号进行衍生开发，较好地把握了民主、公开、透明、开放的现代施政理念。在造型演绎上，用中间斗方的架构汇聚四个源点，象征着“江苏12345在线”集中各方资源，汇聚成强大的“正能量”，稳中求新、稳中求变地服务于民。在色彩塑造上，用蓝、绿、红、白、黑的原色赋予不同语义，百姓情感诉求的认可度高，更有利于传播。同时理性地将“12345”、“就在你身边”、“JIANGSU 12345 ONLINE”三个元素用居左聚合的方式编排，隐喻出“12345”的现实路径，彰显出“就在你身边”的愿景，传递出多元、包容、开放的国际化气息。在整体组合上，左边水源融合与右边三元素汇聚，共同营造“江苏12345在线”撸起袖子加油干的“能量”场。
标识应用——“就在你身边”
标识应用好不好，不仅仅是执行力的事情，更是理念展现和意义表达是否能够持续发力的事情。在“江苏12345在线”标识应用上，我们拟充分考虑当下受众心理的现实，以适度引导、不断悟化、逐步提升的方式层层推进。第一步，通过标识图形演绎、12345切入、“就在你身边”愿景表述、JIANGSU 12345 ONLINE英文呈现，让“两聚一高”的理念通过这个全新的在线服务平台传播，深入人心。第二步，简化标识中的部分元素，强化“民意就是平台、平台就是民意”这个核心要义，让“江苏12345在线”为百姓服务更加精准、更加到位，形成深度融合，双向发力。第三步，剥离具象的、界定固化的元素，只保留四方水源符号，更加纯粹的诠释政府与人民之间水乳交融的“不二”法则。让政务服务更加有为、更加暖心，彰显“就在你身边”这个真正核心。
王思源（省政府副秘书长）：谢谢张主任的说明。下面，各位记者朋友如果有什么感兴趣的问题可以进行提问。
中央人民广播电台记者：能否简要概括一下“江苏12345在线”的创新之处？还有一个问题，这个平台正式上线以后，将给老百姓带来什么样的便利？谢谢。
张旻（省政府办公厅政务公开办公室主任）：我们省政府办公厅政务公开办具体承担热线筹建的推进工作，刚才这位记者说的第一个问题我先回答一下。“江苏12345在线”这个项目刚才秘书长已经介绍了，内容还是比较丰富的，我归纳了一下，也可以用“一二三四五”来概括，“一”就是以“互联网+”为引领，一个号码统一对外提供服务；“二”就是建设线上服务系统和智慧管理系统；“三”就是三个平台，江苏政务服务“一张网”咨询服务平台，行政效能评价平台，在线服务大数据平台；“四”就是“四全”，全覆盖，覆盖省市县和省级部门；全媒体，以“互联网+为引领”，全媒体多渠道提供服务；全天侯，就是打造不打烊的政府，全程实时在线；全视界，用更高的标准、更宽的视野来对标，在系统上保持稳定，在服务上追求精准；“五”就是五项建设要求：统一、融合、联动、智慧和开放，特别是在开放方面，我们强调利用现有的基础和数据，实现上下互通、左右互联、前后传导和内外共享。
说到“江苏12345”的创新之处，主要是四个“新”，一是“新面孔”，不仅仅是传统服务热线，更是在线服务平台，这个项目是带着一幅新面孔跟社会公众见面。二是“新基因”，以“互联网+政务服务”为引领，植入了智慧管理的因素；三是“新引擎”，我们一年能汇聚8000万的数据，驱动政府部门改善服务、提升效能；四是“新模式”，以往都是单个城市、单条部门单线作战，这一次是联动了省市县的三级和近百家省级部门，联动上线服务。
金陵晚报记者：平常的12345政府服务热线和现在“江苏12345在线”有什么区别？谢谢。
张旻（省政府办公厅政务公开办公室主任）：这个项目名称叫“省12345在线服务平台”，如何给项目起一个简洁响亮，富有时代内涵的名称，项目筹建组反复推敲，有的建议就叫江苏12345，听起来也很简洁，也很顺口，但是我们认为这个项目与传统热线相比，完全不同，它是一个全新的“互联网+政务服务”的项目，代表着电话服务、向互联网服务的升级，所以我们在江苏12345后面加了“在线”两个字，叫“江苏12345在线”，虽然只有两字之差，但是属性、内涵、功能完全不同，它体现了以“互联网+政务服务”为引领，建设全媒体、多渠道在线服务平台的理念，这是政府工作的新的起跑线，也是政府工作的一次全新出发。
扬子晚报记者：我想请教一个具体点问题，比如说我现在人在常州，想了解省人社厅关于职能评定方面的问题，该怎么咨询？大概多长时间能够得到具体的回答？
何正庆（“江苏12345在线”服务平台筹建办成员）：你问了一个很好很典型的异地业务，省一级建设服务平台，就是要重点响应此类需求。
首先我们建立了省12345和省12333全省无缝联动机制。刚才您讲到的职称问题，属于人社办理的一项业务。只要你在常州直接拨打12345，我们会通过平台联动和服务协同，让省12333的服务专席及时受理和答复你的诉求。通过电话和短信等方式，请您对相关部门的服务效能进行评价。这样的精准评价，会形成省级效能监督的数据支撑。另外，我们推荐您使用“江苏12345在线”即将发布的门户网站、APP、微博、微信等多种互联网服务渠道，选择您自己最方便的方式进行咨询，服务效果是相同的。至于具体服务响应时间，最近我们会跟全省各地的12345进行共同商议，发布相应的运行管理办法，对外予以承诺。
江苏电视台新闻中心记者：刚才多次提到“江苏12345在线”是全媒体平台，它在运作的时候，用电话、网站和两微一端协同的，是不是同一套人马在运作？还有这个平台肯定统筹了很多部门，具体是怎么协调运作的？
何正庆（“江苏12345在线”服务平台筹建办成员）：您的问题正好对应了省12345在线服务平台的两大重点应用：线上服务和智慧管理。
关于线上服务。首先，全媒体服务、全平台协同是全球呼叫中心行业在互联网革新背景下的必然要求，政府呼叫中心也是同样。其次，我们在建设中对标国际，把平台建设放在全球视野下进行了“校准”，从电话服务升级为在线服务。因此，第一阶段建设就已实现了电话、网站、邮件、短信、微信、微博、APP等线上联动服务，实现统一用户、全渠道通用；统一登记，全流程协同；统一评价，全平台监管，真正实现“江苏12345在线”的“统一服务号”。
关于智慧管理。第一，我们通过省政府办公厅专函发文，与103个成员单位初步建立了联动工作机制，对不同类型的成员单位重点对接。第二，各单位高度重视，确定了牵头责任部门和责任人，初步建立了本单位服务流程办法，实施了服务专席设置、服务工单流转和知识库实时更新等措施，从近期测试运行情况来看，效果不错，我们也期待这样一个流程通过时间和团队协作，能够做到更好。第三，我们正在积极强化智慧管理系统建设，突出对各成员单位服务的智能调度，怎么进行调度指挥确实是一个实践课题。总之，我们将以此为基础建设省级部门效能评价平台，确保群众诉求得到便捷高效办理。
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