自媒体环境下公共危机事件的应对

中国新媒体（http://www.zhgxmt.cn）：自媒体环境下公共危机事件的应对

　　《新闻记者》杂志供稿

　　【本文提要】本文从梳理“故宫门”事件中的网络舆情的应对得失入手，分析了事件中网络舆情应对的误区，阐述了“自媒体”环境下公共危机事件网络舆情应对的特点，并对此提出了反思和建议。

　　【关键词】 公共危机事件 网络舆情 “故宫门”
　　网络舆情是通过互联网表达和传播的、公众对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事务所持有的多种情绪、态度和意见交错的总和。或者说，网络舆情是由于各种事件的刺激而产生的通过互联网传播的人们对于该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合。"当下的中国已处于一个社会转型、矛盾加剧的特殊时期，公共危机事件由偶发转变为频发。#网络环境下，突发公共危机事件不仅是网民围观的热点和讨论的焦点，也往往会受到网络舆情的强烈影响而改变事态发展方向。

　　但是，在近年发生的诸多危机事件中，面对突如其来的危机和骤然聚集的网络讨论，相关事件主体疲于应对或应对不当的状况屡有出现，由于应对失当而导致危机扩大的案例比比皆是。由此可见，如何应对发展迅速的网络舆情是公共危机事件当事方和社会各界需要认真应对的重大课题。因此，本文以近期发生并引起全国普遍关注的“故宫门”事件作为个案，分析公共危机事件中网络舆情应对的误区，探究公共危机事件中网络舆情的新特点，并藉此反思公共危机事件网络舆情应对的策略。

　　一、“故宫门”事件始末
　　在“故宫门”事件中，故宫博物院管理方（以下简称“故宫”）对于网络舆情应对失据，整个应对过程连续出现失误，从而使一个单一的文物盗窃犯罪案件引发公众关注的连锁反应，并使围绕事件出现的网络舆情叠加上升，从而演变成了“故宫四重门”事件。

　　故宫“一重门”：“失窃门”
　　2011年5月8日晚10时许，故宫的安保人员在巡夜过程中发现可疑人员。在上报过程中，该可疑人员逃离。次日上午8时许，故宫开放前发现诚肃殿内的9件展品被盗。当日上午9时许，在网络论坛上就有人爆料，称故宫被凿洞窃宝，包含较为详细的细节。随后5月9日中午，“故宫”在其官方微博上发布失窃消息，并称公安部门已展开调查。5月11日19时40分，北京警方将犯罪嫌疑人抓获，部分展品被追回。

　　故宫“二重门”：“错字门”
　　故宫失窃案告破后，5月13日，故宫博物院副院长纪天斌等相关负责人来到北京市公安局赠送锦旗，对市公安局迅速破获故宫博物院展品被盗案表示感谢。在故宫博物院给公安局赠送的一面锦旗上写有“撼祖国强盛”的字样。赠送锦旗的图片被公布至网络后，其中的“撼”字被网友指为错别字，引来众多网友“围观”和批评。随后媒体报道称有故宫负责人回应说“撼”字没用错，“跟‘撼山易，撼解放军难’中‘撼’字使用是一样的。这样显得厚重”。这一下引起网络舆论的哗然，网上甚至掀起了恶搞的“撼”字造句热。5月16日，故宫方面不得不在其官网发布微博道歉信。但是“撼”字引发的网络围观风波不仅仍然持续，而且进一步引发了网民的质疑热情，道歉信一公布就被网民指责道歉信“推卸责任”、“强词夺理”、“毫无诚意”，而且还被细心的网友指出了十余处错漏。